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客服中心

服务理念
致达信息是一家正在成长且颇具发展潜力的公司,公司拥有多名具有多年经验的中高级网络工程师,在已完成的系统集成项目中,均得到金融、政府有关部门、设计院、监理工程师以及用户的认可和赞赏。
 
优良的设计、合理的实施和规范的售后服务体系是系统建设的完备保障。在方案的设计、实施和维护过程中,始终保证以下几点:
 
·采用先进、成熟、实用的技术;
·采用的系统和设备是标准化的、具有开放性、可扩性和灵活性;
·构成的系统必须具有安全性、可靠性和容错性;
·综合考虑到系统的需求、性能价格比、造型等实际问题来决定产品的选型;
·公司对每个工程项目均采取最完善的服务体系,为此专门设立了一个有经验的服务部门,他们均具有高度的技术水平。
 
 
服务宗旨
服务是一种文化,服务不仅仅代表一种制度、程序,它更需融入企业文化中,为所有员工接受和奉行。
向用户提供持续、高效、快捷的服务,构建优质服务品牌。
建立完善的服务网络,向用户提供专业化、标准化、多元化服务。
树立以用户为中心的工作作风,以用户满意作为衡量工作的准绳。
 
 
服务目标
获得最好的客户满意度,为社会所认可,产生良好的社会效益;
获得对投资者的优秀回报,产生良好的经济效益;
在保证客户满意的原则下推行服务的标准化、专业化、产品化和多元化,以服务的高增值和高质量赢得客户满意。
 
 
服务模式
致达信息使用一套CallCenter系统来对客户服务进行管理。客户可通过热线电话、E-Mail、FAX、Web等方式获得CallCenter的技术支持。CallCenter系统可以记录和跟踪客户Case发生的全过程,分析和统计Case的情况,建立知识库系统,通过历史数据的记录,为今后处理Case积累经验。
 
 
响应时间保证
服务的及时性是服务质量的一个重要组成部分。服务的及时性也是对服务流程的一个重要补充。
 
常规下致达信息为用户提供7′24(每周7天,每天24小时)的电话技术支持,及时解答产品在使用过程中遇到的问题并提供相关技术经验,以及在用户出现使用故障时给予响应;在三年质保期后,也将提供7′24的电话技术支持服务。
 
系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理,但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定,致达信息把用户的故障等级分为:
 
·一级严重性(紧急的)——客户系统严重瘫痪、运行状态危急,需立即解决。
·二级严重性(严重的)——系统仍在运行但重要功能被严重削弱,也需立即解决。
·三级严重性(限制性的)——系统运转在某种程度上受到削弱,需尽快加以解决。
·四级严重性(轻微的)——系统的操作可预防其发生。该类问题如指示灯的轻微故障,用户的操作并没有受到影响,应在定期内进行预防维护或在用户可以接受的时间内安排人员到现场维护。
 
 
响应时间表
响应及动作 一级 二级 三级 四级
售后服务启动-电话支持 <0.5小时 <2小时 <半个工作日 <2个工作日
电话支持-问题解决 <2小时 <4小时 <1个工作日 <2个工作日
电话支持-现场支持(到现场) <2小时 <1个工作日 <1个工作日 <2个工作日
一旦具体的服务时间不能如表中的数值进行的话,或者预期不能如表中的数值进行的话,具体的售后服务助理或工程师有责任通知工程服务部总监,由其协调解决。