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客户服务呼叫中心系统解决方案

发布:2012-02-13 13:31:56 浏览:5996

致达呼叫中心中间件是一种比较理想的通信开发平台,可用于电信级、企业级构建客户通信。无论是基于PBX Call Center、IPCC,还是IVR系统、电子商务,致达呼叫中心中间件都能提供低成本高效率的开发方案。在致达呼叫中心中间件平台上,程序员不用详细了解所运用的系统硬件和软件资源的应用程序开发接口(API),即可在流程图表环境下,通过构建图形块的方式方便地实现与其它软件技术间的接口。致达呼叫中心中间件平台能帮助程序员大大缩短开发周期,灵活性强,可以开发任意规模大小的系统。同时呼叫中心中间件平台拥有模块化的硬件结构,能确保系统的稳定性、可靠性和易扩展性,系统容量可以无缝平滑扩容到千线的规模。各资源模块可任意添加组合。支持的信令接入包括:中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、模拟、IP网关和媒体接入。
致达4.0呼叫中心中间件平台,为集成商及客户提供易于集成,易于二次开发,易于功能升级,易于与业务应用无缝集成的高可靠性、高性价比的呼叫中心一体化解决方案。
 
设计原则
* 技术先进原则
系统采用先进语音技术,基于纯IP技术,支持SIP协议,所采用的架构和设计考虑了未来数年内的技术发展趋势,非常适合电信运营商,保证系统在未来一段时间的技术先进性。
* 分层架构原则
软件架构采用分层结构,分为三层:驱动层,服务层,应用层。实现硬件驱动与服务分离,服务与应用分离,逻辑与实现分离,保证中间件的稳定性和良好的扩展性。
* 二次开发原则
通过可视化集成开发环境进行自从语音应答IVR流程的二次开发,在线部署,保证正常业务运营,为企业复杂的业务需求提供了持续的完整的支持。
提供纯B/S架构的呼叫报表系统二次开发能力,基于基础数据,非常容易、快速的开发出满足企业特殊需求的报表。
使客户或集成商能够根据自身的具体应用,能够快速开发出适合自身业务的呼叫中心应用系统,极大的提高了二次开发的速度,降低了开发成本。
* 稳定健壮原则
系统具备高度安全性、可靠性、稳定性,保证系统可靠运行,具备不间断的服务能力,满足电信运营商不断提高的服务需求。
* 易于集成原则
电信运营商往往拥有众多的业务支撑系统来支持不同的业务及客户服务。呼叫中心产品需要具备强大的集成能力,方便、快速的和其他系统进行数据同步、接口对接、实时调用、界面整合等集成,让端到端的业务能够顺畅稳定。
* 灵活扩展原则
呼叫中心架构应该能够不断满足运营商业务不断发展壮大的要求,硬件平台架构能够容易扩展、包括横向扩展和纵向扩展,安装简便、升级快速。软件补丁及更新能够在在线升级,不影响业务运行。
* 实用高效原则
呼叫中心的电信运营商服务的重要窗口,客户对呼叫中心的体验能够直接提高客户对运营商的信赖和认可程度。坐席的服务效率也会直接带来客户满意度的提高。呼叫中心系统为坐席提供高效、简约、实用的操作界面,快速查询知识库,不断积累业务知识,个性化配置等,提高坐席的工作效率,降低培训成本和减少学习时间。系统快速弹屏提示客户资料,及时识别VIP客户身份,方便的工单流转,迅速解决客户关切,化解客户投诉。
 
系统架构
 
功能视图